門(mén)店經(jīng)營(yíng)|“車檢項(xiàng)目”到底應(yīng)該怎么做

車輛進(jìn)廠后的檢車環(huán)節(jié)從來(lái)都是一把雙刃劍。用好了，門(mén)店效率、利益雙豐收。用不好，可能會(huì)成為敗筆。

被4S店帶跑偏的“車輛檢查”

無(wú)論到什么時(shí)候，車都擺脫不了交通工具的身份，而只要是交通工具就要在馬路上行駛。因此，車主可能會(huì)考慮到各種問(wèn)題，但安全問(wèn)題是永遠(yuǎn)的第一大問(wèn)題。

而對(duì)于車輛本身來(lái)說(shuō)，一輛車最好的情況莫過(guò)于在生命周期內(nèi)零大修、無(wú)大事故了。但是，就算是最普通的家用轎車，也是由一萬(wàn)多個(gè)不可拆解的獨(dú)立零部件組裝成的，想要完全不出技術(shù)問(wèn)題可以說(shuō)是不太可能。

因此，出于車輛本身特征和車主的安全需求，定期進(jìn)行車輛檢查就顯得非常重要且必要了。檢查車輛這件事，是每一個(gè)手握方向盤(pán)的人都會(huì)想到的。畢竟，能夠防患于未然，才是最好的安全措施，其他的都是緊急措施。

談起車輛檢查的標(biāo)準(zhǔn)流程要從主機(jī)廠說(shuō)起。在車輛上市前，所有車輛廠家都要對(duì)新車型進(jìn)行疲勞測(cè)試，然后根據(jù)零部件的磨損消耗度，來(lái)制定相應(yīng)的檢查和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。4S店發(fā)給每位車主的“保養(yǎng)手冊(cè)”，就是這么來(lái)的，這也是“車輛定期檢查”的由來(lái)。

然而車輛出廠后，很多4S店卻讓“檢車”變了味。在很多車主看來(lái)，4S店的所謂非常細(xì)致的“車輛檢查”其實(shí)就是為了讓車主多掏錢(qián)，在正常保養(yǎng)的基礎(chǔ)上讓車主做更多的保養(yǎng)項(xiàng)目。

舉例：

老王有一臺(tái)豐田卡羅拉，車一直在小區(qū)對(duì)面的汽修廠做保養(yǎng)，首保過(guò)后老王就沒(méi)太去過(guò)4S店。一來(lái)遠(yuǎn)，二來(lái)畢竟是家用車，老王一直沒(méi)怎么上心，車也皮實(shí)沒(méi)出過(guò)什么問(wèn)題。

但是只要是車就一定會(huì)出問(wèn)題，不久前老王覺(jué)得車輛后輪老有異響，就去小區(qū)對(duì)面做檢查。一番檢查后，老板給了這個(gè)“熟客”一張檢查報(bào)告，剎車盤(pán)、火花塞、清洗油路氣路、換變速箱油等快20個(gè)維修項(xiàng)目將近5000元。

老王有點(diǎn)蒙，買這車就圖它皮實(shí)耐用，怎么才開(kāi)沒(méi)幾年就要大修？給朋友打電話，詳細(xì)說(shuō)了情況，朋友介紹老王到了稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的某連鎖汽修廠又做一個(gè)檢查。檢查結(jié)果是后輪輕微變形，對(duì)方報(bào)價(jià)500元，老王欣然接受。正趕上店里做活動(dòng)，老王連保養(yǎng)一塊做了，一共花了不到1000元。

這樣的場(chǎng)景大家一定非常熟悉。而這家修理廠，毫無(wú)疑問(wèn)是被4S店的“系統(tǒng)化車檢”給帶跑偏了，以為“車檢”環(huán)節(jié)是可以對(duì)于客戶大宰特宰的好時(shí)機(jī)，趁著客戶有痛點(diǎn)，能多黑點(diǎn)就多黑點(diǎn)。

故事的結(jié)局顯而易見(jiàn)，老王再也不會(huì)去那家店，這家汽修廠在丟掉一個(gè)保養(yǎng)客戶的同時(shí)也失去了一個(gè)老客戶。

車輛檢查固然不難，但是它的準(zhǔn)備工作卻很多，想通過(guò)“車檢”來(lái)拉高門(mén)店業(yè)績(jī)，并沒(méi)有大家想的那么簡(jiǎn)單。

想要做好“車輛檢查”,必須有所準(zhǔn)備

雖然這么說(shuō)，但是門(mén)店想要完全略過(guò)“車檢”也是不可能的，畢竟提高單車產(chǎn)值還要靠它。可以用來(lái)提升業(yè)績(jī)是真的，但是如何用好它卻又是另外一回事。從本質(zhì)上說(shuō)，我們要跳出4S店固有的“急功近利”刻板模式。但從實(shí)處上講，門(mén)店最好是能夠有所準(zhǔn)備。

1、心態(tài)上的準(zhǔn)備

這是最重要的，時(shí)刻提醒自己，車輛檢查的全流程是出于客戶的安全考慮，而不是為了增加服務(wù)項(xiàng)目。不做沒(méi)必要的檢查，不夸大故障本身。

如果我們一開(kāi)口就是加這個(gè)加那個(gè)，客戶的第一反應(yīng)當(dāng)然是捂好錢(qián)包，做警惕狀。先把問(wèn)題說(shuō)清楚，再把厲害說(shuō)明白，讓客戶看到自己的真實(shí)需求在哪，需求到什么程度，這是我們唯一應(yīng)該做的。

2、知識(shí)量的準(zhǔn)備

我們所說(shuō)的知識(shí)有兩種，一種是真正的產(chǎn)品知識(shí)，比如通常情況下，輪轂軸承和減震器是成對(duì)換的。但實(shí)際上，輪轂軸承真的很難壞，如果真有問(wèn)題那也是出廠時(shí)就有的問(wèn)題。

另外就是信息方面的知識(shí)。所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，說(shuō)的其實(shí)就是信息的重要性。很多汽修廠機(jī)油比4S店貴也就算了，工時(shí)費(fèi)也高的離譜。其實(shí)現(xiàn)在很多家用車的4S店保養(yǎng)價(jià)真的不貴，拿某國(guó)產(chǎn)品牌的家用代步車舉例，4S店報(bào)價(jià)如下圖：

如果我們的服務(wù)跟不上，價(jià)格還比4S店貴，這樣生意肯定有問(wèn)題。當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中的情況可能五花八門(mén)，但不管怎么樣，信息方面的知識(shí)準(zhǔn)備是必要且必須的。

3、消費(fèi)場(chǎng)景上的準(zhǔn)備

我們很難在路邊攤吃出五星級(jí)飯店的感覺(jué)，就算這家路邊攤的菜再怎么好吃。給車保養(yǎng)也是一樣，如果一個(gè)常規(guī)保養(yǎng)要等半天，拿車的時(shí)候引擎蓋沾滿機(jī)油、車沒(méi)洗、腳墊上大鞋印、方向盤(pán)被弄臟，我們的價(jià)格再便宜，服務(wù)質(zhì)量再好，客戶一樣多少會(huì)有負(fù)面情緒。

為什么？因?yàn)樗腥硕际怯邢M(fèi)期待的，尤其是消費(fèi)場(chǎng)景上的期待。在客戶眼中，流程規(guī)范挺重要，這和價(jià)位與質(zhì)量沒(méi)有任何關(guān)系。因此，心態(tài)的準(zhǔn)備和知識(shí)儲(chǔ)備過(guò)后，自然就是門(mén)店硬件和服務(wù)流程的細(xì)化問(wèn)題。

4、職責(zé)固然重要，但更重要的是責(zé)任

經(jīng)常檢查車輛的技師都知道，不是所有檢查項(xiàng)目都能帶來(lái)利潤(rùn)，但是這些項(xiàng)目卻是非查不可的，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到車主的生命安全。也許你會(huì)說(shuō)，我們的檢查已經(jīng)非常詳細(xì)了，該檢的都檢了。但現(xiàn)實(shí)是，很多汽修廠并沒(méi)有這樣做。拿某合資品牌5萬(wàn)公里常規(guī)檢查舉例，共計(jì)31項(xiàng)之多：

1：燃油系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)

2：冷卻系統(tǒng)清洗

3：冷卻系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)

4：檢查駐車制動(dòng)的功能和自由行程，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整

5：檢查車內(nèi)外燈光、喇叭和系統(tǒng)警告顯示系統(tǒng)

6：檢查風(fēng)窗玻璃表面、刮水器和風(fēng)窗洗滌器的工作情況，必要時(shí)調(diào)整風(fēng)窗洗滌器噴嘴的角度

7：檢查安全帶的狀態(tài)和功能

8：檢查空調(diào)各項(xiàng)控制功能

9：檢查電動(dòng)座椅的狀態(tài)和功能

10：檢查發(fā)動(dòng)機(jī)蓋鎖、行李箱鎖、門(mén)鎖、鉸鏈、限位器、氣彈簧接頭與球頭等部件的狀況，必要時(shí)清理所有灰塵，重新加注油脂潤(rùn)滑

11：檢查蓄電池的連接、狀態(tài)和指示器顏色

12：檢查動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、風(fēng)窗洗滌液液位并視情況加至標(biāo)準(zhǔn)液位

13：檢查制動(dòng)液、變速箱油液液位并視情況添加至標(biāo)準(zhǔn)液位

14：執(zhí)行冷卻系統(tǒng)壓力測(cè)試和膨脹箱蓋壓力測(cè)試，檢查冷卻系統(tǒng)管路及連接部位的狀態(tài)

15：檢查冷卻液的液位和濃度，必要時(shí)添加冷卻液

16：檢查進(jìn)排氣歧管的狀態(tài)

17：檢查輔助傳動(dòng)皮帶和張緊輪的狀態(tài)

18：檢查空調(diào)系統(tǒng)管路狀態(tài)，必要時(shí)清潔冷凝器表面

19：檢查制動(dòng)真空助力器和軟管的狀態(tài)

20：檢查發(fā)動(dòng)機(jī)安裝支架

21：檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱是否有漏油情況

22：檢查發(fā)動(dòng)機(jī)排氣系統(tǒng)、支架和隔熱保護(hù)裝置的狀態(tài)及安全性

23：檢查燃油管路的狀態(tài)，是否有彎折或滲漏

24：檢查蒸發(fā)排放系統(tǒng)，如管路、碳罐等

25：檢查前后制動(dòng)襯塊、制動(dòng)盤(pán)的狀態(tài)和厚度，必要時(shí)更換

26：檢查制動(dòng)管路狀態(tài)

27：檢查車輪軸承、傳動(dòng)軸護(hù)套

28：檢查懸掛和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否有泄漏、磨損情況

29：檢查輪胎是否有損壞、不正常磨損和花紋深度，包括備胎。視情況檢查四輪定位的數(shù)據(jù)

30：檢查輪胎氣壓，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，包括備胎。前后車輪換位

31：檢查底盤(pán)和車身底盤(pán)螺栓與螺母是否緊固或固定

為了完成業(yè)績(jī)，我們檢查了那些可以賺錢(qián)的地方，這叫職責(zé)。但是為了車主的安全，我們把檢查做到極致，這叫責(zé)任，而車主需要的正是這種有責(zé)任的汽修廠。

5、克服眼前困難，才能看見(jiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)效果

細(xì)致的檢查自然會(huì)耗費(fèi)更多的時(shí)間，而且很多時(shí)候這些“額外”的檢查并不能給門(mén)店帶來(lái)什么利益，員工會(huì)敷衍，管理者會(huì)松懈。但正如我們開(kāi)篇所說(shuō)的那樣，任何事情都有兩面性，只要你認(rèn)真做了，你的良苦用心客戶不可能看不到。

首先，檢查車輛的過(guò)程客戶是可以看的，無(wú)論是通過(guò)監(jiān)控或者在觀察區(qū)觀看。客戶不傻，我們檢查的細(xì)不細(xì)他當(dāng)然知道。另外，很多額外的檢查從眼前來(lái)看確實(shí)帶不來(lái)什么利益，但是別忘了，只要車輛還在使用，這些地方就有出問(wèn)題的可能。也許我們某個(gè)善意的提醒被客戶記在心里，雖然客戶不會(huì)馬上掏錢(qián)加項(xiàng)目，但是如果這個(gè)位置真的暴露了什么問(wèn)題，客戶會(huì)深深的感激我們提醒。

最后：

持之以恒的堅(jiān)持一件事確實(shí)很難，市場(chǎng)上固然不缺賺錢(qián)的汽修廠，但是能夠沉心做事的卻不多。我們很多時(shí)候都是抱著“以養(yǎng)代檢”的心態(tài)來(lái)看待“車檢”問(wèn)題，但事實(shí)卻讓我們無(wú)法滿意。無(wú)論4S店或是綜合修理廠，很多時(shí)候的“車檢”都在以追求利益式的走流程。如果我們能多替車主想一想，相信日久積累，很多車主會(huì)成為我們門(mén)店忠實(shí)的客戶。

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