門(mén)店經(jīng)營(yíng)|005經(jīng)營(yíng)篇——重視！顧客數(shù)據(jù)的收集和整理

當(dāng)車(chē)主來(lái)到一家汽修店時(shí)，如何解決客戶的上門(mén)維修需求往往成為汽修店的重點(diǎn)關(guān)注，而與客戶相關(guān)的信息數(shù)據(jù)常常被置之一旁。

如何收集和整理客戶的信息數(shù)據(jù)對(duì)于汽修門(mén)店的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)其實(shí)至關(guān)重要，特別是其帶來(lái)的長(zhǎng)期效應(yīng)。

現(xiàn)如今，說(shuō)到互聯(lián)網(wǎng)和汽修門(mén)店的關(guān)系，最重要的就是客戶的數(shù)據(jù)了。從起初簡(jiǎn)單的一張紙，一支筆記錄，到后來(lái)的門(mén)店管理系統(tǒng)。

每次客戶進(jìn)店，都可以按照流程登記再錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)每一次的更新都代表著客戶資源的一次增加。

看似簡(jiǎn)單的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，貌似對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售無(wú)關(guān)緊要。

但汽車(chē)后市場(chǎng)的內(nèi)行都知道，客戶登記和消費(fèi)錄入，其實(shí)是我們對(duì)于客戶資源的積累，是一家門(mén)店極其寶貴的資源。

1、客戶數(shù)據(jù)的重要性

在大數(shù)據(jù)信息時(shí)代，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)都要依靠客戶的數(shù)據(jù)，掌握客戶消費(fèi)習(xí)慣和客戶信息就等于門(mén)店的命脈。門(mén)店除了營(yíng)業(yè)的利潤(rùn)還有品牌增值的利潤(rùn)，一家門(mén)店的設(shè)備、原材料、租金等等都沒(méi)有客戶資料值錢(qián)。

2、客戶數(shù)據(jù)的用途

首先客戶信息可以用來(lái)做預(yù)約和精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)，拿到客戶信息后，可以針對(duì)剛需項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)約，保養(yǎng)、易損件、輪胎、空調(diào)、變速箱等都可以做。

其次可以通過(guò)日常的消費(fèi)信息記錄，做消費(fèi)者習(xí)慣分析，從而去給客戶量身定制消費(fèi)套餐，套餐可以增加客戶粘度，增加忠實(shí)消費(fèi)群體。

最后客戶數(shù)據(jù)還可以給門(mén)店自身的運(yùn)營(yíng)情況做診斷分析，改善服務(wù)項(xiàng)目和軟性服務(wù)質(zhì)量，從而提升業(yè)績(jī)。

有了對(duì)客戶的管理，門(mén)店就可以突破幾個(gè)較難的瓶頸：

?套餐銷(xiāo)售不利；

?淡旺季之間的平衡；

?客戶體驗(yàn)差;

?客戶粘度低等等。

3、怎樣手機(jī)客戶數(shù)據(jù)&信息

要收集客戶信息，首先要注意一個(gè)問(wèn)題：很多客戶不想留信息，為什么呢？因?yàn)榕卤粣阂獯驍_，比如門(mén)店垃圾信息過(guò)多，擔(dān)心汽修門(mén)店過(guò)渡溝通等等，而這些都會(huì)讓客戶反感。

接下來(lái)看看，我們要怎么去收集呢？

1）用小禮品贈(zèng)券換取信息是比較有效的方法；

2）即便客戶不同意留電話號(hào)碼，也可以加微信；

3）已成交的客戶用登記表或者客戶回訪的形式，也能取得信息；

4）用免費(fèi)養(yǎng)車(chē)咨詢的方式吸引客戶關(guān)注門(mén)店微信；

5）開(kāi)通微信移動(dòng)支付功能，間接關(guān)注微信。

除了強(qiáng)調(diào)收集客戶手機(jī)和微信，還有很多信息可以收集。而這些信息都能夠在客戶車(chē)輛上取得，如，車(chē)輛識(shí)別碼、車(chē)型、車(chē)系、顏色、公里數(shù)等等，這些信息都在存在車(chē)輛的儀表臺(tái)和車(chē)輛銘牌（一般在車(chē)輛后門(mén)支撐桿連接處）上。這些數(shù)據(jù)是汽車(chē)的硬性數(shù)據(jù)，而背后的價(jià)值對(duì)以后的運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)意義非常大。

最后要記錄的信息就是車(chē)輛的維修和保養(yǎng)記錄，詳細(xì)的配件更換和事故記錄。

試想一下，如果我閃專(zhuān)門(mén)為車(chē)主做一套維修和保養(yǎng)記錄，并定期的反饋給車(chē)主，這就大大增加了門(mén)店與客戶之間的信任和互動(dòng)，也增加了對(duì)車(chē)輛的熟悉程度，等到車(chē)發(fā)生故障時(shí)，汽修門(mén)店會(huì)更加快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行診斷。有了1-2年的維修保養(yǎng)記錄，車(chē)主就會(huì)更放心的把車(chē)交給門(mén)店了。

* 友情建議：

在未經(jīng)過(guò)車(chē)主同意的情況下，不要去翻取車(chē)輛的行駛證或者一味過(guò)度強(qiáng)調(diào)保留用戶信息。如果在車(chē)主同意的情況下，當(dāng)然駕駛證和行駛證是最好的信息來(lái)源。

4、免費(fèi)管理系統(tǒng)，可以用嗎？

很多汽修門(mén)店都曾遇到過(guò)免費(fèi)安裝管理系統(tǒng)的問(wèn)題，卻持觀望態(tài)度，這是為什么呢？那是因?yàn)榇蠹移毡閾?dān)心數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題。

其實(shí)這一點(diǎn)不用過(guò)于擔(dān)心，現(xiàn)在市面上有很好的CRM（客戶管理系統(tǒng)），出于對(duì)數(shù)據(jù)保密的要求，能夠保證數(shù)據(jù)的安全性，而好的CRM系統(tǒng)必將能夠?yàn)殚T(mén)店節(jié)省很多時(shí)間、精力、人力和物力。

不過(guò)就算沒(méi)有系統(tǒng)，或者不打算使用系統(tǒng)，也沒(méi)有關(guān)系，建議可以用微信或者表格把客戶管理起來(lái)。

小結(jié)

總而言之，客戶數(shù)據(jù)對(duì)于汽修門(mén)店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。一家門(mén)店僅僅依靠自然業(yè)績(jī)對(duì)于目前的環(huán)境只能維持生存，以后的日子會(huì)越來(lái)越難過(guò)。想要?jiǎng)?chuàng)造更高的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)就必須懂得收集和使用客戶資料。

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