門店經(jīng)營|017經(jīng)營篇-如何用微信群經(jīng)營做客戶服務

汽服門店想要做好客戶管理和服務，微信群是必不可少的重要工具。

“微信營銷學”整體可粗略分為三大板塊：微信群（含點對點輸出）、公眾號和朋友圈，所有板塊是圍繞“客戶體驗”與“價值鏈”兩大核心，服務好客戶，提高利潤。今天與大家分享如何使用微信群維系好我們的客戶，提升客戶粘性，打造高忠誠度。

·服務標準

作為一家汽服門店，建立微信服務群可以為客戶提供更多的服務和更令人滿意的售后咨詢，體現(xiàn)出門店的專業(yè)性與綜合服務水平。想要達到良好的效果，需要堅持做好三點：

1、第一時間響應

很多門店的客戶群常見的問題就是：安靜。當客戶發(fā)起話題、提出問題或尋求幫助時，沒有得到期望的響應與答復。這會令發(fā)起的客戶感到不舒服，長此以往，這個群就名存實亡。久而久之，當群主想發(fā)起什么活動時，就無人響應了。

第一時間響應的一些合理的，但與汽車無關的互動，會極大的增加與群里客戶之間的信任感和親切感，讓客戶開始有群體一份子的感覺。

2、耐心的解決疑難問題

無論是相對簡單的汽車相關問題，還是復雜麻煩的問題，我們的服務人員都需要不厭其煩的幫助客戶解決，能在群里解決的就不要推脫。如果每次的解答都是“您抽空到店里來檢查一下”，群里的客戶一定會慢慢流失。

3、有溫度的專業(yè)服務態(tài)度

以服務為目的建立的微信群解決客戶問題是基本，除此以外還要給客戶良好的態(tài)度體驗。比如語言幽默風趣，問題解答完后的一句關心等等，小小的動作就會大大的提高客戶的粘性。

·延展的社交屬性

我們的群成員全部都是車主，對于社會圈子的訴求就一定存在，尤其是對于商務人士而言，如果我們微信群在提高優(yōu)質的服務基礎之上，還能額外提供社交屬性。那下次維修保養(yǎng)，他還會選擇其他門店嗎？因此，群主可以在群里帶頭發(fā)起，比如在自己要翻新裝修時，詢問群內(nèi)是否有相關的客戶朋友，逐步形成本群的延伸社交屬性。

·合理使用銷售屬性

建立微信群與加入微信群的目的一定少不了銷售，但是現(xiàn)在各種線上商城泛濫，加上所有人都已經(jīng)知道群主的服務行業(yè)，如果直接且頻繁的推送產(chǎn)品或活動，一是會讓客戶反感，二來會讓活動廉價，甚至于失去意義。將傳統(tǒng)的產(chǎn)品推送與其他銷售推送結合，避免干癟乏味，更好地實現(xiàn)推送效果。我們建議有以下幾種方式：

(1）社交媒體廣告：也是常見的推銷方式，商家可以通過在社交媒體上投放廣告來宣傳自己的產(chǎn)品或很務，吸引用戶關注和使用。

(2）節(jié)日活動推廣:商家可以選擇舉辦各種節(jié)日活動來吸引用戶參與，如抽獎、搶樓等，也可利用這些機會進行微信群營銷。

(3）節(jié)日優(yōu)惠促銷°:這是一種非常有效的微信群營銷手段°，商家可以結合自身產(chǎn)品特點與競爭對手進行對比，制定出更大的優(yōu)惠活動來吸引用戶購買。

【小結1】汽服人建立客戶群的“初心”：“服務”是根本，優(yōu)質的服務必將延伸出“社交”友誼，最后，“銷售”必將自然到來。

拉群的操作并不復雜，但是要達到我們前文所講的效果，還需要精細的準備。建群的準備可以用聯(lián)想集團董事局主席柳傳志發(fā)明的“管理三要素”來定義——建班子，定戰(zhàn)略，帶隊伍。

·建班子

所有的成功，都離不開團隊，離不開人。因此，我們需要把人員定下來。

崗位一：群主，1人。可由老板或店長擔任。

崗位二：前臺，女性優(yōu)先，人數(shù)1人起步，根據(jù)店內(nèi)情況可多加。

崗位三：車間，如1人，則由車間主管擔任，條件允許可以增加機電、油漆、鈑金、美容等崗位，但專業(yè)性與職業(yè)素養(yǎng)要好。

建議崗位：權威專家。非門店的業(yè)內(nèi)專家，人數(shù)1人即可。

·定戰(zhàn)略

確定了人員就要明確人員分工，每人在群里各司其職又互相配合。

群主：統(tǒng)一協(xié)調(diào)，發(fā)起話題與活動，掌握群里的規(guī)則文化。如當客戶問到專業(yè)問題，人員未及時回復時，群主需要提醒店內(nèi)人員與安撫客戶等等。

前臺：負責群內(nèi)氣氛帶動，與客戶的互動，尤其要注意配合客戶與車間崗位的溝通。

車間：專業(yè)人士，負責解答專業(yè)的問題，解答一定要精準，微信群中發(fā)出錯誤信息，就難有挽回的余地。

權威專家：以非門店工作人員身份出現(xiàn)，如涉及的相關專業(yè)性問題，回答盡量保持中立，一個專家可以形成的凝聚力和咨詢期望常常超出我們的預期。

·帶隊伍

帶隊伍主要分為兩點：

1、由各自崗位跟進對應高意向客戶，如保險到期客戶、近期保養(yǎng)客戶可安排前臺跟進；維修事故且信奉專業(yè)的由車間安排跟進等等。

2、微信群的分類管理：把所有的客戶都拉近一個群里，效果一定不是最好的，我們必須對客戶群體進行分類。

常用的分類有：

1、消費能力：根據(jù)近半年或一年的產(chǎn)值貢獻分類，分三個階段即可，最后高消費群為重點維護對象；

2、會員與非會員：如店面有會員充值卡制度，這可分為會員群與非會員群，會員群又可再分出高級會員群。

【小結2】一個群就相當于一個俱樂部，前期的互動與日常的話題，都是讓我們在了解客戶群體的愛好與興趣。了解了之后可以定期的組織響應的活動，如：聚餐、自駕游、游戲比賽等。既拉近客情關系，又豐富了員工與客戶的生活。

想要利用好微信群維護客戶，不光需要良好的運營，還需要堅持的服務態(tài)度與質量。

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